5 Musterantworten für negative Bewertungen
Je eine Antwort für jede Situation. Ersetze die Angaben in eckigen Klammern vor dem Veröffentlichen.
[Vorname], [Betrieb]Warum so: Die Antwort benennt den Fehler klar und bietet einen konkreten nächsten Schritt an, ohne eine interne Verbesserung zu behaupten.
[Vorname], [Betrieb]Warum so: Der berechtigte Punkt bekommt eine klare Entschuldigung. Ein pauschales „Wir sehen das anders“ bringt öffentlich wenig.
[Vorname], [Betrieb]Warum so: Die Antwort setzt eine Grenze, ohne dem Verfasser öffentlich eine Lüge vorzuwerfen. Eine konkrete Richtigstellung nur ergänzen, wenn sie belegbar ist und in eine öffentliche Antwort passt.
[Vorname], [Betrieb]Warum so: Ein unbekannter Profilname allein beweist keine falsche Bewertung. Die Antwort fragt nach, statt zu unterstellen.
[Vorname], [Betrieb]Warum so: Gesprächsbereitschaft, ohne den eigenen Preis automatisch mit besserer Qualität zu rechtfertigen.
So antwortest du richtig
- Erst durchatmen, dann schreiben. Antworte innerhalb von ein, zwei Tagen, aber nie aus dem ersten Ärger heraus.
- Danken, auch wenn es weh tut. Ein kurzer Dank zeigt allen Lesern, dass du Kritik aushältst.
- Kurz bleiben. Drei bis fünf Sätze reichen. Ein langer Rechtfertigungstext wirkt schnell beleidigt.
- Ein Gespräch anbieten. Die eigentliche Klärung gehört ans Telefon, nicht in die Öffentlichkeit.
- Nichts versprechen, was du nicht hältst. „Wir haben unsere Abläufe angepasst“ oder „Ich kümmere mich sofort“ nur schreiben, wenn es stimmt.
Das solltest du nie schreiben
- Vorwürfe an den Kunden wie „Sie haben doch selbst …“. Das liest jeder künftige Kunde mit.
- Persönliche Daten wie Adresse, Auftragssumme oder Details aus dem Angebot.
- Drohungen mit dem Anwalt. Wenn du rechtlich vorgehen willst, tu es, aber kündige es nicht öffentlich an.
- Ironie oder Sarkasmus. Was du witzig meinst, kommt schriftlich fast immer schlecht an.
- Herablassende Wörter wie „trotzdem“ oder „schade, dass Sie das so erlebt haben“. Sie werten die Erfahrung des Kunden ab.
- Eigenlob beim Preis wie „Wir rechnen lieber ehrlich“. Das unterstellt anderen das Gegenteil.
- Copy-and-paste-Floskeln unter jeder Bewertung. Pass jede Antwort an den Fall an.
Häufige Fragen
Soll ich auf jede negative Bewertung antworten?
Ja. Die Antwort lesen nicht nur der Verfasser, sondern alle künftigen Kunden. Eine ruhige, sachliche Antwort zeigt, wie du mit Problemen umgehst, und wirkt oft stärker als die Bewertung selbst.
Wie schnell sollte ich antworten?
Am besten innerhalb von ein bis zwei Tagen. Schreib aber nie aus dem ersten Ärger heraus. Lies die Antwort am nächsten Morgen noch einmal, bevor du sie veröffentlichst.
Darf ich in der Antwort Details zum Auftrag nennen?
Nur so viel, wie zur Klarstellung nötig ist, etwa das Abnahmedatum. Nenne keine Adressen, Preise aus dem Angebot oder andere persönliche Daten des Kunden.
Wird eine Bewertung durch meine Antwort gelöscht?
Nein. Die Antwort steht unter der Bewertung. Löschen kann nur Google oder der Verfasser. Wenn die Bewertung gegen die Richtlinien verstößt, kannst du sie zusätzlich melden.
Kann der Kunde seine Bewertung nach meiner Antwort ändern?
Ja, jederzeit. Gerade nach einem guten Gespräch passen viele Kunden ihre Bewertung an oder ergänzen sie. Fordere das aber nicht ein, das wirkt schnell wie Druck.
Wie stehst du bei Google gegen deine Konkurrenz da?
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